Jamie Woodcock: Working the Phones, Control and Resistance in Call Centres, 2016, Pluto Press, 208 str.
Jamie Woodcock je sociolog dela in raziskovalec na Oxfordovem internetnem inštitutu, ki je del Univerze v Oxfordu. Napisal je tehtno in relevantno knjigo Working the Phones, Control and Resistance in Call Centres o pogojih in načinu dela v londonskem klicnem centru z več (teoretskimi) vpogledi v strukturno delovanje poznega kapitalizma. Naredil je temeljito raziskavo o tem, kako in zakaj so klicni centri nastali, in opisal svojo izkušnjo z delom v velikem klicnem centru v Londonu, kjer delal pod krinko. Za delo se je odločil prav zaradi opravljanja omenjene raziskave, v prvi vrsti pa ga je zanimal upor na delovnem mestu in sindikalno združevanje delavcev. Pri slednjem je bil pozoren tudi na to, kakšne ovire glede delavskega organiziranja so prisotne pri zaposlenih za določen in krajši delovni čas, kako je s fluktuacijo oziroma z menjavanjem zaposlenih, pretiranim menedžerskim nadzorom in podobno. V pričujočem zapisu bomo povedali več o sami knjigi in nato v drugem delu tudi naredili primerjavo med delom v klicnem centru v Angliji in v Sloveniji.
London
V londonskih klicnih centrih zaposleni praviloma delajo po pogodbah za določen čas, prek njih pa je za krajši delovni čas zaposlenih tudi veliko študentov. Za svoje delo prejemajo slabo plačilo, ki je pogosto povezano z delovno uspešnostjo in kot tako zanje predstavlja stalno negotovost. Delo posameznic in posameznikov je razvrednoteno, saj ga ne opravljajo v okviru urejenega delovnega razmerja, prav tako pa v naslednjem koraku umanjka tudi sindikalno organiziranje. Omenjeni problem Woodcock v celotnem besedilu popiše zelo podrobno. Posledica takšnega dela je v tem, da zaposleni ne čutijo pripadnosti podjetju, v katerem delajo, prav tako pa se potem ne morejo povezovati skupaj.
Avtor opisuje tudi primere seksizma na delovnem mestu in omenja, da so klicni centri okolje, v katerem večinoma delajo ženske. Ki se, zato da v delovnem okolju lažje preživijo in celotno situacijo naredijo bolj znosno, seksizmu večinoma prilagodijo. To denimo pomeni, da se, čeprav jim je očitno nelagodno, trudijo šaliti z drugimi, tiste ženske, ki pa se seksističnim šalam dejansko uprejo, ponavadi delujejo čudno, zato ni pogosto, da bi se postavile zase. Prav tako seksizem in šovinizem v klicnih centrih veljata za nekaj normalnega, sprejemljivega in zabavnega. Tudi ko gre za nadrejene.
Woodcock v knjigi veliko piše o vnaprej napisanem besedilu z več koraki, s pomočjo katerega delavec nagovarja stranko. Najprej je na vrsti uvodni pozdrav oziroma nagovor, nato navodilo, kako uspešno izpeljati prodajo in nato poslovilni del, ko je glavni cilj prodajo uspešno izvesti in se posloviti od stranke. To pomeni, da na tak način trpi ustvarjalnost zaposlenih, delo pa je s tem enolično in nezanimivo. Tudi zato je za zaposlene delo v klicnem centru nekaj prehodnega, služba, s katero sicer trenutno nekaj zaslužijo, a si zraven želijo nekaj boljšega.
Prav tako je pogosto problem oster menedžerski nadzor, ki duši zaposlene. Nadzor je bil v primeru našega avtorja pogost ter izveden na več različnih načinov, in sicer s snemanjem telefonskih pogovorov, s pomočjo rednih pogovorov delavcev z nadrejenimi o tem, kako bi lahko izboljšali prodajo, in v obliki pogostih sestankov za boljšo komunikacijo s strankami. Avtor opisuje, da je delo v klicnih centrih enolično, pri tem pa si, kot rečeno, redkokdo želi dolgoročno delati v takšnih pogojih, zato prihaja do pogostega menjavanja zaposlenih. Avtor tovrstno delo poimenuje »bullshit job«. Delo s strankami namreč zahteva celotno delavčevo pozornost in je včasih psihično obremenjujoče za zaposlene, predvsem če nadrejeni delavcu ali delavki med klicem diha za ovratnik, saj na tako vse skupaj samo še otežuje. Woodcock tudi na podlagi lastne izkušnje opozori, da je med njegovim delom v podjetju nemalo ljudi iz ekipe odšlo, saj je pri opisanih razmerah težko zdržati na dolgi rok.
Pritisk, vsiljivost in zapovedana obleka
Avtor piše o tem, kako je v klicnem centru računalnik povezan s telefonom, in sicer tako da telefon zvoni neprestanoma in mora zaposleni pritisniti tipko za pavzo, če želi oditi na stranišče. Woodcock dodaja, da odgovorni na tak način pritiskajo na zaposlene, saj želijo, da ti svoj čas na delovnem mestu maksimalno izkoristijo. Pri tem pa ni pomembna samo kakovost klicev, temveč tudi kvantiteta, saj mora klicatelj priklicati čim več potencialnih strank in prodati kar največje število produktov. Pri tem pa sčasoma prihaja tudi do spreminjanja in povečevanja norme, kar samo še povečuje stres na delovnem mestu.
Nadrejeni se med delom na veliko vtikajo tudi v delavčeve osebne lastnosti. V knjigi je na tragikomičen način opisano, kako menedžerji silijo zaposlene, naj bodo bolj prijazni, kako naj se oblačijo, kako naj bodo na delovnem mestu veseli in pozitivni. Avtor duhovito razloži, da so imeli delavci v klicnem centru, v katerem je delal, predvideno oziroma zapovedano službeno obleko in ob tem omenja, kako je zapoved nesmiselna, saj stranke klicatelja med delom tako ali tako ne vidijo.
Woodcock v tekstu opiše tudi nekaj žalostnih primerov vsiljivosti, denimo ko je stranki na drugi strani telefona umrl otrok, delavec pa je moral vztrajati pri pogovoru oziroma pri prodaji zavarovanja kljub strankini osebni stiski, saj so zraven stali njegovi nadrejeni. Tudi avtor sam se je nemalokrat znašel v čudni situaciji, v kateri je, čeprav to ni bila njegova želja, moral biti vsiljiv. Pravzaprav je zgolj sledil navodilom, saj so delavca nadrejeni drugače opomnili in mu dali vedeti, da ni dobro opravil svojega dela. Prav tako so bili delavci pogosto – vsak posebej – pozvani na poseben sestanek, na katerem so morali poslušati t. i. konstruktivno kritiko oziroma so jim nadrejeni dali jasno vedeti, kako bi lahko bolje izpeljali določen telefonski pogovor.
Nagrajevanje
Avtor opisuje tudi, kako podjetja preusmerijo odgovornost za povečevanje dobička podjetja na delavca. Cilj dela v klicnem centru je predvsem uspešna prodaja in to tako zelo, da če je zaposleni ne doseže, tvega zelo verjetno izgubo službe. Da bi podjetja motivirala delavce in si zagotovila čim večjo prodajo, pogosto vpeljejo poseben sistem nagrajevanja. Nagrad je lahko več vrst, na primer možnost predčasnega odhoda domov, če je delavec tisti dan že dosegel predvideno število prodaj. Nagrade so lahko tudi finančne narave, denimo v obliki dodatkov pri plači, lahko pa gre tudi za preureditev pisarne v bolj pisane barve, za plačano petkovo kosilo v obliki poceni hrane, za brezplačno potovanje ali brezplačen obrok v restavraciji ipd.
Slammin‘, scammin’, smokin’ an’ leavin’
Avtor razloži tudi kaj pomeni koncept Slammin’, scammin’, smokin’ an’ leavin’, ki ga je sicer najprej vpeljala irska raziskovalka Kate Mulholland. Gre za izraz, ki označuje različne oblike upora pri delu v klicnih centrih, npr. ko zaposleni kliče stranko in se pretvarja, da se pogovarja – čeprav na drugi strani nihče ne dvigne telefona. Upor zaposlenih lahko predstavlja tudi opravljanje nadrejenih med odmorom oziroma ‘čik pavzo’ in izražanje nezadovoljstva glede samega poteka dela. Zaposleni v klicnih centrih so zelo iznajdljivi, ko gre za upor na delovnem mestu, saj poskušajo denimo na različne načine podaljšati odmor med delom, npr. tako, da sprašujejo nadrejene, kako izboljšati svojo prodajno tehniko in tako podaljšujejo čas, preden se morajo vrniti na svoje delovno mesto. Na koncu pa se uprejo s tem, da odidejo iz podjetja oziroma zamenjajo službo. Posameznik v klicnem centru težko sam spremeni razmere, saj je to, kot piše avtor, ki je poskušal sodelavce organizirati, tudi zaradi same narave delovnega okolja zahtevna stvar: prisotna je že omenjena fluktuacija oziroma nenehno menjavanje zaposlenih, pa strah pred izgubo službe, nenaklonjenost menedžmenta sindikalnemu združevanju in podobno. Pri neoliberalizmu je moč dana peščici (menedžmentu), ki delavstvo kroti s pretiranim nadzorom (s snemanjem pogovorov ali celo z video nadzorom), pri tem pa imajo delavci majhne plače in se s tem, ko nimajo standardne zaposlitve, tudi težje sindikalno organizirajo. Upor delavcev je v sedanjih okoliščinah ponavadi zgolj upor posameznika ali posameznice, ki pa ne pripomore k velikim spremembam. Tako tudi avtor verjame, da je rešitev za izboljšanje delovnih mest predvsem v skupnem boju in združevanju delavcev.
Gorenjska
Branja knjige sem se lotila, ker imam tudi sama izkušnje z delom v klicnem centru oziroma v dejavnosti telefonske prodaje. Pri branju sem spoznala veliko podobnosti med avtorjevo izkušnjo in med tem, kar sem pri delu doživela sama. Kljub temu, da je avtor delal v večjem klicnem centru v Londonu, medtem ko sem jaz delala v manjših podjetjih na Gorenjskem, je primerjava zanimiva in tako ponuja vpogled v naravo dela v sodobnih klicnih centrih. V nadaljevanju bom opisala sorodne izkušnje in razlike pri samem delu v Sloveniji in v Londonu.
Oblike zaposlitve in odsotnost sindikalnega združevanja so si v Londonu in pri nas zelo podobne. Več let sem delala predvsem prek študentske napotnice in pogodbe za določen čas, kar sta dve pogosti obliki dela za mlade v Sloveniji. Čeprav imajo v Londonu drugačno pogodbo (ki ne predstavlja študentskega dela na enak način kot pri nas), pa je tudi tam v klicnih centrih delalo veliko študentov, in sicer za krajši delovni čas. Omenjene podobnosti so mi dale misliti, saj kot študentka nikoli nisem razmišljala o sindikalnem združevanju. V Sloveniji namreč obstaja nenapisano pravilo, da študent nima veliko pravic na delovnem mestu. Prav tako pa je deležen nizkega plačila, medtem ko njegovo delo ni zelo cenjeno. Vsaj v mojem primeru je bilo to dokaj pogosto. Tudi na tak način je težko čutiti pripadnost podjetju, v katerem delaš, in postati član oziroma članica sindikata.
Na srečo sama nimam podobnih izkušenj s seksizmom, kot jih je imel avtor. Ta del mi ni bil tako blizu, saj sem sama delala v podjetjih, kjer na delovnem mestu ni bilo tako veliko razlik med moškimi in ženskami. A sem zasledila določene očitke, in sicer v smislu, da bi morale biti ženske poslušne, pridne in ne preveč glasne. Ne vem sicer, ali gre za specifično ženski problem, saj po drugi strani od mladih nasploh mnogi pričakujejo prav pridnost in poslušnost.
Pri delu sem imela tudi sama pripravljeno skripto s tekstom oziroma natančnejša navodila, kaj povedati pri komunikaciji s stranko po telefonu. Osebno mi to ni predstavljalo problema, verjetno tudi zato, ker so mi nadrejeni pustili proste roke in celo dovolili, da besedilo malo priredim. Bolj se mi je zdelo problematično, da ti pri delu nekdo prisluškuje in te med pogovorom dopolnjuje. To zna biti moteče, saj to pomeni, da moraš biti pozoren na vsako malenkost in se vedno znova učiti novih besed in fraz.
Več podobnosti
Lenarjenje na delovnem mestu je bilo strogo prepovedano in prisoten je bil stalen pritisk, naj delavke in delavci v enem dnevu poskušamo narediti čim več klicev. Takšna je bila praksa povsod, razlika je bila le v tem, da so bili nekje pri tem bolj, drugje pa manj strogi.
Tudi sama sem se pri delu soočala s snemanjem telefonskih pogovorov, imela redno komunikacijo z nadrejenimi o tem, kako bi veljalo izboljšati mojo prodajo, in bila na sestankih za boljšo učinkovitost naše komunikacije s strankami. Delno se strinjam z avtorjem, da oster nadzor ubija kreativnost, a menim, da je to vendarle odvisno od nadrejenih. Če niso etični ali načelni, lahko to zelo vpliva na posameznikovo delo s strankami ter na počutje na delovnem mestu. Imam izkušnje z delom v različnih podjetjih, kjer so bili nadrejeni izredno napeti, kjer je bilo ogromno stresa, služba pa pogojena z doseganjem norme. Ni me presenetilo, ko Woodcock v tekstu omenja, da je med njegovim angažmajem v podjetju veliko sodelavk in sodelavcev iz klicnega centra tudi odšlo, saj tudi sama nisem čutila pripadnosti v podjetju, v katerem so izvajali neprestan nadzor in zaposlenim povzročali stres.
Vsiljivosti prodajalcev po telefonu si delodajalci seveda želijo, a sem bila vedno zvesta sebi in svojim prepričanjem. Tudi sama sem v nekem trenutku po telefonu delala anketo o zavarovanju otrok in naletela na podobno izkušnjo kot avtor knjige, a sem se, ko mi je stranka s strtim srcem razložila svojo situacijo, hitro opravičila in se poslovila. Prav tako sem povedala nadrejeni, kaj se je zgodilo, in z njene strani ni bilo nobenega pritiska. Drugod so mi že rekli, naj se bolj potrudim in poskusim s kakšno drugo ponudbo ter da naj bom malo bolj vztrajna. Do določene mere sem sicer poskusila in sledila navodilom, a se nisem nikoli zadržala predolgo pri določeni stranki, ko sem začutila, da se na primer osebi na drugi strani telefona mudi. Tudi za ceno izgube službe. Ker ne maram vsiljivih prodajalcev po telefonu, tudi sama ne želim postati ena izmed njih.
Po mojih izkušnjah je tudi pri nas navada, da nadrejeni ponujajo nagrade za dobro opravljeno delo. Čeprav nisem dobivala enakih nagrad, kot jih opisuje avtor, lahko povem, da je bilo v mojem primeru podobno. Če sem presegla normo, sem nekje dobila ob plači nekaj evrov več, drugje malenkosti, kot je denimo krpica za čiščenje očal, ob preseženi normi pa sem ponekod tisti dan lahko prej odšla domov.
Zaključim lahko, da je Working the phones, Control and Resistance in Call Centres tehtno, relevantno besedilo z veliko dragocenimi podatki in informacijami – še posebej je bilo zanimivo opisano, kako so se zaposleni v klicnem centru poskušali sindikalno organizirati. Malo sem bila presenečena, kako lahko izkušnja zaposlenega v velikem podjetju v tuji državi, vsebuje toliko podobnosti z mojo slovensko izkušnjo. Vsekakor priporočam knjigo v branje vsem delovnim ljudem, ne samo zaposlenim v klicnih centrih.
